Gestion de la relation client

Le cœur de la gestion collaborative de vos relations, le logiciel CRM

C’est ici, au cœur du système de gestion de la relation, le logiciel CRM, que chaque collaborateur de l’entreprise trouvera réunies toutes les données lui permettant d’exécuter sa mission avec la meilleure connaissance possible de la société avec laquelle il est en relation et de son interlocuteur en particulier. En accédant à sa fiche contact, il lui sera possible de visualiser toutes les informations utiles et d’y trouver facilement celle recherchée :

Données structurées sur le contact

Adresses et autres informations professionnelles et personnelles, divers n° de téléphones (composables automatiquement en téléphonie sur IP), multiples adresses email, responsable hiérarchique, informations spécifiques de catégorisation, photo, notes libres, …

Données structurées sur sa société d’appartenance

Ses filiales, l’organigramme du groupe, les collaborateurs de chaque filiale, leurs relations hiérarchiques. Emails échangés dont il est l’auteur, le destinataire ou sur lesquels il figure en copie ou encore que l’on a spécifiquement associés à ce contact parce qu’il est concerné ou cité dans ces messages.

Historique des « évènements »

Rendez-vous, tâches à faire et réalisées, comptes-rendus d’actions, emailings envoyés, prises de notes particulières à l’issue de communications. Documents enregistrés manuellement dans la fiche, par exemple des documents papier reçus par poste et scannés pour être plus facilement accessibles par tous.

Documents issus de la gestion commerciale

Devis, commandes, factures, … qui sont automatiquement archivés dans la fiche. Opérations (processus gérés par l’entreprise) dans lesquels il joue un rôle central, par exemple une opportunité d’affaire dont il est le décideur ou une opération de service après-vente dont il est le demandeur.

Caractéristiques techniques

Typologie

Cinq bases reliées forment le cœur du système de gestion de la relation : pistes, contacts, sociétés, opérations et évènements. Chacune est structurée en types que l’on crée selon ses besoins, un type correspondant à un profil nécessitant un jeu de données particulier paramétrable. Par exemple les sociétés seront organisées en types client, prospect, fournisseur, etc. et les évènements en types rendez-vous, tâche à faire, compte-rendu de communication téléphonique, etc. Un type peut être changé, par exemple une piste pourra être passée en société de type prospect et une société de type prospect pourra être passée en type client, tout en conservant l’ensemble des données et de l’historique existants et en présentant de nouveaux champs propres au nouveau type.

Partage

Afin de partager les données tout en attribuant des accès différenciés aux collaborateurs des différents services, chaque fiche appartient à une famille et chaque collaborateur à un groupe d’utilisateurs. Les droits de chaque groupe sont définis pour l’accès aux diverses familles et le collaborateur en hérite par son appartenance à un ou plusieurs groupes. Ainsi certains pourront tout faire sur une famille, créer, modifier, effacer, extraire selon un ensemble de critères, importer, exporter des fiches alors que d’autres pourront seulement accéder à ces fiches en lecture et que d’autres encore ne se douteront même pas de leur existence.

Lisibilité

Pour en faciliter la lisibilité, surtout lorsqu’elle comporte un grand nombre d’informations, une fiche se présentera au choix, soit en une page comportant des séparateurs, chaque zone ainsi délimitée pouvant être occultée par l’utilisateur qui y trouverait peu d’intérêt dans sa mission, soit en une série d’onglets.

Champs personnalisables

Au delà des champs d’information prévus dès l’origine en raison de leur usage commun, ceux plus typiques de l’activité propre de l’entreprise seront créés à volonté. Textes simples, listes à choix multiples, à choix unique, dates, liens vers d’autres fiches, liens vers un dossier de fichiers partagés, liens vers des sites ou des blogs, etc., ces champs garantissent une saisie de qualité pour une exploitation fiable des informations par la suite.

Historisation

Viennent ensuite les éléments composant l’historique des évènements et des documents conservés dans la fiche (piste, contact, société ou opération). Décomposé en une partie active pour rendre visibles les choses en cours, celles qui sont susceptibles de fournir l’information cruciale à l’instant « t », et en une partie « archive » pour les éléments qui ne sont plus d’actualité, l’historique qui peut s’étendre de façon significative n’en reste pas moins très facilement exploitable grâce à la possibilité de n’en présenter qu’un type d’élément dans un écran de synthèse montrant :

• Tous les évènements ou uniquement les évènements d’un type donné (rendez-vous, tâche à faire, compte-rendu de communication téléphonique, pour reprendre ces exemples),
• Toutes les opérations ou uniquement celles d’un type donné (opportunité d’affaires, suivi sav, plus généralement tout processus nécessitant un suivi particulier et ayant été paramétré dans la base des opérations),
• Tous les documents enregistrés dans la fiche, libres ou issus de la gestion commerciale (devis, commandes, factures),
• Tous les messages email « email » reçus ou émis ayant été automatiquement ou manuellement enregistrés dans la fiche

Ces écrans facilitent encore les recherches par des possibilités combinables de tris et de filtrages.

A noter que la fiche société contiendra l’historique complet de toute l’activité ayant eu lieu autour d’elle, c’est à dire de tout ce qui y a été enregistré ainsi que de tout ce qui a été enregistré dans l’historique des contacts qui lui sont rattachés.

Écrans de synthèse paramétrables

Chaque fiche (contact, société, opération) est accessible dans son détail en passant au préalable par un écran de synthèse. Afin de faciliter les recherches d’une fiche particulière ou d’un ensemble de fiches, un grand nombre de possibilités de tris, de filtrages et d’élaboration de tableaux croisés est offert. Ainsi l’affichage peut-il être restreint à un type donné, à une famille de fiches données, aux fiches présentant une chaîne de caractères spécifique dans un champ donné, etc. puis trié selon une des colonnes présentées. Afin de rendre cette fonctionnalité encore plus pertinente, les colonnes (champs) présentées dans les écrans de synthèse sont paramétrables. Qui plus est, au delà d’une synthèse générique, il est possible de définir des synthèses particulières par type de sorte qu’une fois que l’on a filtré sur un type donné, les colonnes présentées soient mieux adaptées aux recherches faites habituellement pour ce type. Par exemple la colonne « Chiffre d’affaires » ne se justifie pas dans la synthèse des prospects alors qu’elle a toute sa valeur dans la synthèse des clients. Enfin, tout écran de synthèse est immédiatement exportable sous excel afin d’être transmis à l’extérieur ou d’y subir des traitements.

Requêtes sur la base

Il existe des situations dans lesquelles les critères d’affichage de fiches de la base sont trop nombreux ou trop complexes pour que les outils mis à disposition dans les écrans de synthèse puissent y répondre. Un module de recherche avancée vient alors à la rescousse. Une requête comporte deux sections, la première dans laquelle on désigne les champs que l’on souhaite faire apparaître parmi tous ceux que comportent les fiches à extraire, la seconde dans laquelle on formule les critères de sélection des fiches, combinés entre eux par des expressions logiques « ET » et « OU ». De nombreuses formules sont proposées pour exprimer ces critères de sorte à faciliter la traduction de la pensée en une suite d’expressions logiques. Les valeurs que doivent respecter certains champs dans les critères peuvent être passées « à la volée » lors de l’exécution de la requête plutôt que d’être fixés au sein de la requête afin d’augmenter la flexibilité et la portée de celle-ci.

Une fois exécutée, la requête produit un écran similaire aux écrans de synthèse qui autorise les mêmes manipulations. Celles-ci sont parfois motivées par un simple regard qualitatif ou quantitatif sur la base. A d’autres moments, les fiches extraites le sont pour subir la même modification via un outil « dbadmin » qui permet de traiter ces fiches en masse pour y remplacer la valeur d’un champ, ou être toutes supprimées en bloc par exemple, avec un gain de temps appréciable comparé à un traitement individuel. Enfin, les requêtes sont le moyen de communiquer la liste des contacts extraits de la base aux outils de traitements de masse que sont le module de prospection, celui d’emailing, celui d’enquête en ligne ainsi qu’à un utilitaire d’impression d’étiquettes pour une opération de publipostage.

Importation dans la base

Afin de faciliter l’introduction de bases externes, un outil d’import permet de créer les fiches automatiquement à partir d’un fichier csv. Selon que les libellés des colonnes du fichier correspondent à ceux des champs de la base ou non, l’import est quasi automatique ou reste manuel, requérant la désignation des champs destinés à recevoir les données présentes dans les différentes colonnes du ficher. Des champs seront désignés pour servir de clés permettant de vérifier l’éventuelle présence de fiches doublons dans la base et le choix sera laissé de les mettre à jour à partir du fichier ou de les laisser en l’état, selon que l’on estime que le fichier est plus à jour que la base ou que c’est l’inverse qui est vrai. L’option est laissée de ne désigner qu’un sous-ensemble de familles de fiches qui seront scrutées pour la présence de doublons éventuels. La combinaison de ces facilités permet une maintenance rigoureuse de la base.