Les utilisateurs peuvent jouer différents rôles dans l'application HelpDesk :
Les utilisateurs qui ont un rôle de Client vont pouvoir effectuer des demandes d'assistance.
Un agent est un utilisateur qui intervient dans le traitement de la demande d'un Client, dans l'application HelpDesk.
Un Dispatcheur est un Agent qui possède les droits lui permettant de visualiser les tickets en file d'attente et de les assigner à un autre Agent qui sera en charge du traitement du ticket.
Un administrateur peut réaliser l'ensemble des actions possibles sur un ticket. C'est notamment le seul profil qui peut supprimer un ticket.
Dans un ticket donné, nous allons distinguons les acteurs suivants :
Comme son nom l'indique, le Demandeur correspond au Client qui a effectué une demande d'assistance auprès du service.
Le Demandeur peut être un utilisateur du CRM ou bien simplement une fiche contact dans le cas où le Demandeur n'est pas un utilisateur du CRM.
Les dispatcheurs du ticket sont ceux spécifiés dans le domaine attaché au ticket.
Le Responsable du ticket est l'Agent à qui le ticket a été assigné (par un Dispatcheur). Il est en charge de la bonne gestion du ticket jusqu'à sa fermeture ou bien jusqu'à ce que le ticket soit ré-assigné à un autre Agent.
Le Responsable du ticket est unique. À tout moment, le ticket ne peut être assigné qu'à un seul Agent.
Tout Agent peut se déclarer Suiveur d'un ticket donné, de façon à être notifié de l'évolution du traitement du ticket.
Un Domaine permet de définir un service d'assistance. Cela peut être par exemple :
Les différents rôles des utilisateurs, que nous avons vus précédemment sont définis pour chaque Domaine. Ainsi, un utilisateur donné peut très bien être Agent dans le domaine «Service après vente» et être Client du service «Support informatique».
Les Types permettent de classifier les différentes demandes faites dans le HelpDesk.
Par exemple :
Actuellement, les Types sont communs à l'ensemble des Domaines. Cela pourrait évoluer à l'avenir.
Les Rubriques définissent plus précisément les demandes d'assistance, dans les différents Domaines. Elles permettent de mettre en adéquation la demande du Client et les compétences de l'Agent qui va traiter cette demande.
Afin de suivre le cycle de vie des tickets, un Statut leur est attribué :
menu > HelpDesk > Administration > Domaines
Dans l'écran de paramétrage de chaque domaine, il convient de renseigner le(s) groupe(s) d'utilisateurs pour les 4 rôles :
Veuillez noter qu'il s'agit de faire figurer les n° de groupes, séparés par une virgule.
menu > HelpDesk > Administration > Types
menu > HelpDesk > Administration > Rubriques
Dans l'écran de paramétrage d'une Rubrique, on précise le Domaine concerné ainsi que les groupes d'Agents compétents.
Il est probable que vous ayez à créer des groupes d'utilisateurs spécifiques pour regrouper les Agents par compétences. Le nom du groupe peut alors réfléter la compétence concernée.
Le Domaine est identifié par son numéro de Domaine.
Les Agents sont spécifiés par leur numéro de groupe, séparés par une virgule.
menu > HelpDesk > Administration > Status
Il vous est possible de modifier les différents statuts. Néanmoins, certaines règles sont à respecter afin de garantir le bon fonctionnement de l'outil.
Chaque Statut est défini par un libellé et une valeur. Les valeurs possibles sont comprises entre 10 et 99. Il existe des plages de valeurs qui déterminent l'état du ticket. Ces plages de valeurs sont imposées par l'outil :
L'accès à l'application HelpDesk se fait en cochant l'option HelpDesk dans les applications de l'utilisateur.
menu > Administration > Utilisateurs
Si l'utilisateur doit jouer un rôle d'Agent, il convient de cocher également l'application Agent HelpDesk.
Ensuite, c'est l'appartenance aux différents groupes qui interviennent dans le paramétrage des domaines qui détermine le champ d'action de l'utilisateur sur les tickets.
Lorsqu'une action est effectuée sur un ticket, le système propose d'envoyer une notification.
Vous définissez vous même les utilisateurs qui sont notifiés, en fonction du type d'action.
menu > HelpDesk > Administration > Paramètres > Notifications
Dans cet écran, il vous suffit de renseigner l'option souhaitée, dans chaque case :
| Action | Demandeur | Dispatcheurs | Assigné à | Suiveurs |
| Ouverture | - | - | - | - |
| Réouverture | - | - | - | - |
| Mise à jour | - | - | - | - |
| Remise en file d'attente | - | - | - | - |
| Assignation | - | - | - | - |
| Réassignation | - | - | - | - |
| Fermeture | - | - | - | - |
Les options proposées sont :
Oui sauf acteur signifie que l'utilisateur qui réalise l'action de mise à jour du ticket ne recevra pas de notification.
Oui si non assigné signifie qu'une notification ne sera envoyée au rôle concerné que si le ticket n'est pas assigné à un Responsable du ticket. Cette option n'est disponible que dans la colonne Dispatcheurs.