Il n’est peut-être pas inutile de vous rappeler que notre support est inclus dans votre abonnement et que de ce fait, vous ne devez pas hésiter à nous appeler lorsque vous rencontrez des difficultés lors de l’usage d’un des modules de la suite.
Incluse également dans l’abonnement est la mise à jour du logiciel, que nous effectuons régulièrement de façon transparente afin de vous faire bénéficier d’évolutions ponctuelles et de corrections, sauf lors d’évolutions majeures pour lesquelles nous vous demandons votre accord.
Afin de tirer le meilleur parti de notre support, il convient que vous connaissiez un certain nombre de points que nous allons détailler ci-après :
Qui a droit au support ?
Parmi la communauté des utilisateurs de votre société, il en est un (ou deux) qui dispose de privilèges spécifiques d’administration et d’une (pas toujours) meilleure connaissance des modules applicatifs. Cette personne est en principe votre et notre meilleur interlocuteur. Sauf si vous êtes cette personne ou si vous la savez indisponible ou moins compétente que vous dans le domaine dans lequel vous rencontrez un problème, vous devriez toujours la solliciter en premier.
Si la solution ne peut être ainsi trouvée, alors l’administrateur peut décider de nous appeler ou de vous conseiller de le faire.
Se préparer à recevoir de l’aide par
Téléphone
Notre support est disponible par téléphone du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 heures. En dehors de ces heures, un répondeur accueillera votre message qui nous parviendra sous forme de mail, alors n’hésitez pas ! Le numéro à composer est le : 01 44 56 00 01
Une aide plus efficace vous sera fournie si vous nous laissez prendre la main à distance sur votre poste de travail. Vous pourrez, d’une part, mieux nous parler de votre problème en nous le démontrant et d’autre part, suivre nos manipulations en vue de le résoudre, ce qui aura une valeur pédagogique certaine.
Prise en main à distance
La prise en main à distance nécessite que vous exécutiez un programme que vous pourrez télécharger dans le menu Aide > Prise en main à distance. Tâchez de l’avoir toujours accessible en le déposant sur votre Bureau par exemple. A l’exécution, celui-ci vous donne un identifiant à 9 chiffres et un mot de passe à 4 chiffres. Donnez-nous le premier (qui restera le même sur ce poste de travail) et patientez jusqu’à ce que nous vous demandions le second, la fenêtre de saisie n’apparaissant de notre côté que si l’accès à votre machine a pu se faire. Ces 4 chiffres, le mot de passe, changeront d’une session à l’autre, n’ayez crainte que nous puissions venir prendre le contrôle de votre machine à tout instant !
Tickets d’incident
Pour toutes questions d’ordre pratique, ou non décrite dans notre documentation, vous pouvez utiliser les tickets d’incidents a partir du menu Aide > Tickets d’incident de votre bureau virtuel, vous pouvez effectuer à tout moment une demande d’assistance et être informé en temps réel de son état d’avancement.
Quelques situations typiques :
Voici l’attitude à avoir face à ces différentes situations :
Doute à propos d’un email ou de son acheminement : vous vous questionnez sur le départ ou l’arrivée d’un message ou sur l’interprétation d’un message d’erreur en retour : nous pourrons vous donner des informations précises à condition que vous n’attendiez pas trop longtemps, que vous nous donniez toute précision quant à l’émetteur ou le destinataire, l’objet, la date et l’heure d’envoi. Tout message reçu (message d’erreur ou autre bizarrerie) que vous souhaitez que nous analysions doit nous être fourni en pièce jointe sous forme d’un fichier .eml que vous génèrerez en cliquant sur l’icône en forme de grosse flèche dirigée vers le bas lorsque vous êtes en lecture du message en question. Toute autre manipulation (en particulier le transfert du message) est vouée à l’échec car des données risquent de ne pas être présentes ou d’être modifiées.
Login ou mot de passe invalide : plus vous vous trompez et plus le délai avant lequel vous pourrez à nouveau vous logger se rallonge, avec pour conséquence qu’au bout d’une demi-douzaine d’essais infructueux, cela deviendra mission impossible, du moins si votre souhait est de travailler immédiatement. Dans ce cas, veuillez contacter votre administrateur qui débloquera la situation et, le cas échéant, demandera au système de régénérer un nouveau mot de passe. En effet, votre mot de passe ne peut jamais être retrouvé.
Information cherchée non trouvée : dans la grande majorité des cas, il s’agit d’une recherche dans un écran de synthèse (contact, société, opération, boîte de messagerie, évènement, etc.) dans lequel un filtre a été positionné. Il suffit de l’enlever pour voir soudain réapparaître les informations occultées par la présence du filtre. Pas d’affolement ! Et si une fiche a été effacée par mégarde, n’attendez pas, signalez-le nous le jour-même, nous la retrouverons d’autant plus rapidement. Et si vous vous apprêtez à effectuer des manipulations hasardeuses (je pense aux administrateurs qui disposent d’outils puissants mais dangereux), alors passez-nous un petit coup de fil avant pour que nous puissions faire une « photo » de votre bureau virtuel avant que vous procédiez.
Affichage des menus : si soudain les menus (drop down) sortent franchement à côté du nom du menu principal, c’est que vous avez utilisé un facteur de zoom différent de 100%. Repassez à 100% et tout s’arrangera. Sous Firefox, un raccourci est : ctrl 0 (contrôle zéro).
Logout intempestif : il existe des délais d’inactivité paramétrables par votre administrateur, au terme desquels vous serez automatiquement déloggé. Votre administrateur a la possibilité de les différencier selon que vous êtes dans une zone de confiance, définie par une liste d’adresses IP desquelles vous pouvez vous connecter ou en dehors de cette zone (chez un client par exemple ou à votre domicile). Si vous jugez ces délais trop courts, veuillez le lui faire savoir !